Términos del Servicio Médico de Telesalud

Operador de la Plataforma

PREVIA CARE, S.C. — marca PREVIA Care MX, Monterrey, Nuevo León, México.

Proveedor Médico

Doc24 — DOC24 MÉXICO, S.A. DE C.V. (Ciudad de México) y su sociedad matriz en Argentina.

Fundamento principal

Ley General de Salud (arts. 32, 33, 38, 51, 51 Bis 1, 51 Bis 2, 51 Bis 3, 60 Bis, 71 Bis a 71 Septies, 79 y 226); Reglamento de la Ley General de Salud en materia de prestación de servicios de atención médica (arts. 7, 9, 10, 18, 29 y 64); NOM-004-SSA3-2012 y NOM-024-SSA3-2012.

Versión

2.0 — 7 de septiembre de 2026 (vigente a partir de su publicación).

Los términos con mayúscula inicial que no se definen en este documento tienen el significado que les da el artículo 2 de los Términos y Condiciones Generales.

Preámbulo

Estos Términos del Servicio Médico (los "Términos Médicos") regulan la relación entre el Usuario, en su calidad de paciente (el "Paciente"), el profesional de la salud que lo atiende a distancia a través de la plataforma PREVIA Care MX (el "Médico Tratante") y el Proveedor Médico que contrata y supervisa a los Médicos Tratantes. Se interpretan de manera conjunta con los Términos y Condiciones Generales, el Aviso de Privacidad Integral y el Consentimiento Informado de Telesalud.

Las obligaciones que estos Términos Médicos atribuyen al Proveedor Médico y a los Médicos Tratantes son las que el Proveedor Médico asumió frente a PREVIA CARE en el contrato celebrado entre ambos, cuyo cumplimiento PREVIA CARE le exige en beneficio del Paciente.

Título I — Naturaleza del servicio

Artículo 1. Objeto

Los Términos Médicos regulan las condiciones en que el Médico Tratante presta al Paciente orientación, valoración, diagnóstico, tratamiento y, cuando proceda, prescripción, en la modalidad de telesalud, mediante videollamada, a través de la Plataforma.

Artículo 2. Telesalud

La telesalud es el uso de tecnologías de la información para ofrecer servicios de salud a distancia centrados en la persona (artículo 71 Sexies de la Ley General de Salud). Los servicios de telesalud deben ser proporcionados por personal designado y capacitado, usar sistemas seguros que garanticen la confidencialidad y la protección de datos personales, incorporar mecanismos de consentimiento informado a distancia y documentar las atenciones (artículo 71 Septies). No existe una norma oficial mexicana específica de telemedicina; la atención se rige por la Ley General de Salud, su Reglamento en materia de prestación de servicios de atención médica, las normas oficiales mexicanas aplicables a la práctica médica y los principios científicos y éticos que la orientan (artículo 9 del Reglamento).

La telesalud no sustituye la consulta presencial cuando esta es clínicamente necesaria a juicio del Médico Tratante.

Artículo 3. El Proveedor Médico y los Médicos Tratantes

1. El Proveedor Médico es Doc24, plataforma de telemedicina operada en México por DOC24 MÉXICO, S.A. DE C.V. y por su sociedad matriz en Argentina. Conforme al contrato con PREVIA CARE, el Proveedor Médico declara ser el prestador de servicios de salud privado responsable de la consulta en términos del artículo 38 de la Ley General de Salud, y se obliga a organizar la guardia médica, contratar a los Médicos Tratantes, operar la sala de videoconsulta y el sistema donde el Médico Tratante registra la nota médica y, a través de la plataforma de receta electrónica que el propio Proveedor Médico contrata, emite la receta.
2. El Proveedor Médico es responsable de que cada Médico Tratante que atiende a Pacientes en México cuente con título y cédula profesional legalmente expedidos y registrados por las autoridades educativas competentes (artículo 79 de la Ley General de Salud y artículo 28 del Reglamento de Insumos para la Salud), de verificar la vigencia de sus credenciales y de cumplir las obligaciones sanitarias que le corresponden como prestador de servicios de atención médica, incluido el aviso de funcionamiento y el responsable sanitario cuando resulten exigibles.
3. El Médico Tratante goza de plena autonomía técnica y profesional. Sus diagnósticos, recomendaciones y prescripciones se basan exclusivamente en su criterio clínico, en la lex artis y en los códigos de ética médica. Ni PREVIA CARE ni el Proveedor Médico intervienen en la decisión clínica.
4. El nombre del Médico Tratante, su especialidad y los registros profesionales que el Proveedor Médico tiene acreditados quedan asentados en la nota médica y se conservan en el historial del Paciente en la Plataforma al concluir la consulta. Conforme al contrato con PREVIA CARE, el Proveedor Médico se obliga a acreditar, a solicitud del Paciente dirigida a contacto@previacare.org, el título y la cédula profesional del Médico Tratante que lo atendió, que el Paciente puede verificar en el Registro Nacional de Profesionistas de la Secretaría de Educación Pública.
5. La Plataforma asigna al Paciente el primer Médico Tratante de guardia disponible. El Paciente no elige médico ni especialidad, y puede ser atendido por un Médico Tratante distinto en cada consulta.

Título II — La consulta

Artículo 4. Información previa a la consulta

Antes de la videollamada, el Médico Tratante recibe a través del Proveedor Médico: los datos de identificación del Paciente (nombre, apellidos, fecha de nacimiento, sexo, CURP y correo electrónico), su estatura y peso, el motivo de consulta con la intensidad y duración de los síntomas, los antecedentes que el Paciente declaró (alergias, enfermedades crónicas, medicación para la presión arterial, tipo de diabetes, tabaquismo, colesterol, actividad física, perímetro de cintura), en forma resumida dentro del espacio que admite el sistema del Proveedor Médico, y, si el Paciente realizó el escaneo, los signos vitales estimados y los índices de riesgo. El Médico Tratante valora esa información como referencia, no como diagnóstico, y la confirma y amplía durante la videollamada; por ello el Paciente debe mencionarle directamente sus alergias y los medicamentos que toma (artículo 13).

Artículo 5. Desarrollo de la consulta

1. La consulta se realiza por videollamada en la sala de video del Proveedor Médico, integrada en la Plataforma. El Paciente debe permitir el acceso a su cámara y micrófono y encontrarse en un lugar privado.
2. El Médico Tratante se identifica al inicio de la consulta, confirma la identidad del Paciente y puede solicitar información adicional o pedirle que muestre signos a la cámara.
3. El Médico Tratante puede dar por concluida la consulta o derivar al Paciente a atención presencial o de urgencias cuando la telesalud resulte insuficiente o inapropiada.
4. PREVIA CARE no graba la videoconsulta. El Proveedor Médico opera la sala de video y cualquier tratamiento que realice de la videollamada se rige por su propio aviso de privacidad, que el Paciente puede consultar en doc24.com.mx/privacidad.

Artículo 6. Casos apropiados para telesalud

De manera enunciativa: orientación y educación en salud; valoración de padecimientos agudos no urgentes y no complejos; seguimiento de padecimientos crónicos ya diagnosticados; renovación o ajuste de tratamientos previos, a juicio del Médico Tratante; segundas opiniones; y orientación sobre a qué nivel de atención acudir.

Artículo 7. Casos no apropiados para telesalud y urgencias

Artículo 8. Recetas y medicamentos

1. El Médico Tratante decide, conforme a su criterio clínico, si prescribe. La consulta no garantiza la emisión de una receta.
2. Cuando prescribe, el Médico Tratante emite la receta en formato electrónico a través del sistema del Proveedor Médico. Conforme al contrato con PREVIA CARE, el Proveedor Médico se obliga a que la receta reúna los requisitos del artículo 64 del Reglamento de la Ley General de Salud en materia de prestación de servicios de atención médica (nombre del médico, institución que expidió su título, número de cédula profesional, domicilio del establecimiento, fecha, y firma autógrafa o, en su caso, firma digital o electrónica) y a que los medicamentos se prescriban conforme al Reglamento de Insumos para la Salud. La receta se emite mediante la plataforma de receta electrónica que contrata el Proveedor Médico (a la fecha de esta versión, las recetas se han emitido a través de Prescrypto, S.A.P.I. de C.V., México; PREVIA CARE no tiene relación contractual con esa plataforma y el Proveedor Médico puede sustituirla) y queda disponible para descarga en la cuenta del Paciente en la Plataforma, normalmente pocos minutos después de que el Médico Tratante cierra su registro clínico. Si transcurridos treinta minutos desde el fin de la videollamada la receta no aparece en el historial, el Paciente puede escribir a contacto@previacare.org y PREVIA CARE la gestiona con el Proveedor Médico.
3. Conforme al contrato con PREVIA CARE, los Médicos Tratantes no prescriben por este medio medicamentos de las fracciones I, II y III del artículo 226 de la Ley General de Salud (estupefacientes y psicotrópicos sujetos a recetario especial, receta retenida o receta sellada), cuya prescripción exige receta física conforme a esa Ley y al Reglamento de Insumos para la Salud; una receta electrónica de esos grupos no podría surtirse. Si el Paciente los requiere, el Médico Tratante lo derivará a consulta presencial.
4. La aceptación de una receta electrónica por una farmacia depende de la farmacia y de la regulación aplicable al medicamento; PREVIA CARE no garantiza que toda farmacia la surta. Cuando la receta incluya código o enlace de verificación, el Paciente puede usarlo para comprobar su autenticidad.
5. El Paciente es responsable de adquirir los medicamentos, de seguir las indicaciones y de informar al Médico Tratante sobre alergias y medicamentos que ya toma.

Artículo 9. Estudios y seguimiento

El Médico Tratante puede solicitar estudios de laboratorio o gabinete, que el Paciente realiza por su cuenta con terceros ajenos a PREVIA CARE y al Proveedor Médico. Cuando determine que el Paciente requiere continuidad de atención, lo referirá a consulta presencial, a un especialista o a hospitalización; la gestión y el costo corresponden al Paciente.

Título III — Expediente clínico y confidencialidad

Artículo 10. Expediente clínico

1. El Médico Tratante integra la nota médica de cada consulta en el sistema del Proveedor Médico, conforme a la NOM-004-SSA3-2012 "Del expediente clínico". El expediente es propiedad del prestador de servicios que lo genera, se conserva por un mínimo de cinco años y el Paciente tiene derechos de titularidad sobre la información para la protección de su salud y de sus datos (numeral 5.4 de la NOM-004). Si dentro de las veinticuatro horas siguientes a la videollamada la nota médica no aparece en la cuenta del Paciente, este puede escribir a contacto@previacare.org y PREVIA CARE la solicita por escrito al Proveedor Médico en su nombre (numeral 5.6 de la NOM-004).
2. PREVIA CARE no integra ni administra el expediente clínico: lo integra y conserva el Proveedor Médico conforme a la NOM-004-SSA3-2012. PREVIA CARE recibe del Proveedor Médico una copia de la nota médica, de la receta y, en su caso, de la constancia, y la conserva en la cuenta del Paciente, para el Paciente y bajo su control, como parte de su historial junto con los resultados del escáner y el motivo de consulta. A ese repositorio PREVIA CARE aplica las medidas de confidencialidad, integridad y disponibilidad que la NOM-024-SSA3-2012 exige a los sistemas de registro electrónico para la salud y el Aviso de Privacidad. El historial está a disposición exclusiva del Paciente y se elimina cuando el Paciente da de baja su cuenta.
3. El Paciente puede solicitar un resumen clínico o constancias adicionales al Médico Tratante o al Proveedor Médico, por escrito, a través de contacto@previacare.org (numeral 5.6 de la NOM-004).

Artículo 11. Secreto profesional y confidencialidad

El Médico Tratante y el Proveedor Médico guardan el secreto profesional respecto de toda la información del Paciente, conforme a los principios éticos de la práctica médica, a los numerales 5.5 y 5.7 de la NOM-004-SSA3-2012, al numeral 5.3 de la NOM-024-SSA3-2012 y al artículo 20 de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares. La información solo se comunica a terceros con el consentimiento del Paciente o por requerimiento de autoridad competente.

Título IV — Consentimiento informado

Artículo 12. Consentimiento informado a distancia

El Paciente otorga su consentimiento informado para la atención en modalidad de telesalud, para el uso del escáner y del Asistente IA y para el tratamiento de sus datos sensibles mediante el Consentimiento Informado de Telesalud, que acepta por escrito y por medios electrónicos al crear su cuenta (artículos 51 Bis 1 y 51 Bis 2 y 71 Septies, fracción III, de la Ley General de Salud). Ese consentimiento cubre cada consulta que el Paciente solicite mientras su cuenta exista y se reitera con cada solicitud de consulta; el Paciente puede revocarlo antes de cada consulta simplemente no solicitándola, o durante ella comunicándolo al Médico Tratante. Conforme al contrato con PREVIA CARE, el Médico Tratante confirma con el Paciente, al inicio de la videollamada, que otorgó su consentimiento y puede recabar consentimiento verbal específico para actos concretos, asentándolo en la nota médica.

Título V — Obligaciones del Paciente

Artículo 13. Obligaciones del Paciente

1. Proporcionar información completa y veraz sobre sus antecedentes, alergias, medicamentos y síntomas;
2. Identificarse con su nombre real; la cuenta y el perfil deben corresponder a la misma persona adulta que recibe la consulta;
3. Contar con dispositivo, conexión y espacio adecuados para la videollamada;
4. Atender la llamada del Médico Tratante cuando se le avise y seguir sus indicaciones;
5. Acudir a atención presencial o de urgencias cuando el Médico Tratante lo indique.

Título VI — Responsabilidad profesional y quejas

Artículo 14. Responsabilidad del Médico Tratante y del Proveedor Médico

1. La responsabilidad civil, profesional, administrativa o penal derivada del acto médico corresponde al Médico Tratante conforme a la Ley General de Salud, al Código Civil (en particular el artículo 2615 del Código Civil Federal), al Código Penal Federal (artículos 228 a 230) y a las normas oficiales mexicanas aplicables.
2. El Proveedor Médico responde por los Médicos Tratantes que actúan a través de su plataforma en los términos de la legislación civil aplicable y de su relación contractual con ellos.
3. PREVIA CARE responde por el funcionamiento de la Plataforma y por el Servicio PREVIA conforme a los Términos y Condiciones Generales y a la Ley Federal de Protección al Consumidor, y canaliza al Proveedor Médico las quejas relacionadas con el acto médico.

Artículo 15. Quejas sobre la atención médica

Conforme al artículo 51 Bis 3 de la Ley General de Salud, el Paciente puede presentar su queja: (i) ante el Médico Tratante o el Proveedor Médico, a través de contacto@previacare.org, que la canaliza y da seguimiento; (ii) ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED), órgano desconcentrado de la Secretaría de Salud con competencia para conciliar y arbitrar conflictos entre usuarios y prestadores de servicios de salud (artículos 60 Bis a 60 Sexies de la Ley General de Salud), o ante la comisión estatal de arbitraje médico que corresponda; (iii) ante la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS) o la autoridad sanitaria competente; y (iv) mediante las acciones judiciales que en derecho correspondan.

Título VII — Contraprestación

Artículo 16. Precio único

La consulta con el Médico Tratante está incluida en el precio único del Servicio PREVIA que el Paciente paga a PREVIA CARE conforme a los Términos y Condiciones Generales y a la Política de pagos, cancelaciones, reembolsos y facturación. La contraprestación del Proveedor Médico por la atención médica está comprendida en ese precio único y PREVIA CARE la cubre conforme al contrato celebrado entre ambos. El Paciente no paga honorarios adicionales al Médico Tratante ni al Proveedor Médico por la consulta.

Título VIII — Disposiciones finales

Artículo 17. Legislación aplicable y jurisdicción

Los Términos Médicos se rigen por la Ley General de Salud, su Reglamento en materia de prestación de servicios de atención médica, el Reglamento de Insumos para la Salud, las normas oficiales mexicanas aplicables y los códigos de ética profesional. Para la conciliación y el arbitraje médico es competente la CONAMED; para cualquier controversia judicial, los tribunales competentes conforme a la legislación aplicable, sin perjuicio del derecho del Paciente a acudir a los tribunales de su domicilio.

Manifestación de aceptación electrónica

1. El Paciente leyó íntegramente estos Términos Médicos y comprende su alcance;
2. Reconoce que la consulta la presta un Médico Tratante independiente a través del Proveedor Médico, y que PREVIA CARE no realiza el acto médico;
3. Entiende las limitaciones de la telesalud y que la Plataforma no es un servicio de urgencias;
4. Acepta que su aceptación por medios electrónicos surte plenos efectos conforme a los artículos 80, 89, 89 bis, 90, 93 y 97 del Código de Comercio, 1803, fracción I, del Código Civil Federal y 1700 del Código Civil para el Estado de Nuevo León.