Los términos con mayúscula inicial que no se definen en este documento tienen el significado que les da el artículo 2 de los Términos y Condiciones Generales.
Esta Política forma parte de los Términos y Condiciones Generales y describe, tal como opera la Plataforma, cómo se cobra el Servicio PREVIA, cuándo procede un reembolso y cómo obtener tu comprobante fiscal.
Cada pago cubre una Consulta, es decir, el Servicio PREVIA definido y descrito en los artículos 2 y 9 de los Términos y Condiciones Generales, que incluye: el uso de la Plataforma, la captura del motivo de consulta con apoyo del asistente de IA, el escaneo facial opcional de signos vitales estimados, la fila virtual y la videoconsulta con un médico de guardia del Proveedor Médico, y la copia en tu cuenta de la nota y, en su caso, la receta que el médico emita.
El precio vigente se muestra de forma notoria en la pantalla de pago antes de que confirmes la compra. A la fecha de esta versión es de $79.00 MXN (setenta y nueve pesos 00/100 M.N.) por consulta. Ese es el monto total a pagar: incluye los impuestos aplicables y no hay comisiones, cargos ni costos adicionales. PREVIA puede modificar el precio para compras futuras; el cambio nunca afecta una consulta ya pagada.
La Consulta Express —una consulta sin registro previo, en la que solo se capturan los datos indispensables para atenderte y el escaneo facial es opcional— tiene un precio de $100.00 MXN (cien pesos 00/100 M.N.), que también se muestra antes de confirmar el pago y se rige por estas mismas reglas de pago y reembolso. Con una cuenta registrada la consulta cuesta $79.00 MXN y admite códigos de descuento.
El Servicio PREVIA no es una suscripción: no existen cobros automáticos ni recurrentes. Cada consulta se paga de forma individual y expresa.
Tu pago se aplica a la siguiente solicitud de consulta que realices (cuando entras a la fila virtual y la Plataforma registra tu solicitud) y a partir de ese momento se considera consumido. El Proveedor Médico asigna entonces un médico de guardia; el tiempo de espera depende de la disponibilidad y de la demanda, y PREVIA no garantiza un tiempo determinado: cualquier expresión sobre rapidez en la Plataforma o su publicidad debe entenderse sujeta a esta sección.
Tu solicitud de consulta permanece activa hasta por dos (2) horas. Si dentro de ese plazo el médico te llama, la consulta se considera prestada aunque decidas no atender la llamada o abandones la sala.
| Situación | Qué procede |
|---|---|
| Pagaste pero todavía no solicitaste la consulta (no entraste a la fila virtual). | Puedes pedir el reembolso íntegro escribiendo a contacto@previacare.org desde el correo de tu cuenta. También puedes conservar el pago y usarlo después: mientras no se consuma, sigue disponible para tu siguiente consulta. |
| Solicitaste la consulta y ningún médico te llamó dentro de las dos horas (no hubo videollamada). | El pago no se pierde: se libera para que vuelvas a solicitar una consulta cuando quieras. La liberación es automática cuando la solicitud no llegó a registrarse con el Proveedor Médico; en los demás casos la aplicamos en un máximo de un día hábil desde que nos escribas a contacto@previacare.org. Si prefieres, puedes pedir el reembolso íntegro por correo. Los códigos de acceso utilizados se restituyen. |
| Abandonaste la fila virtual antes de que el médico te llamara. | Pierdes tu turno en la fila, pero tu pago sigue disponible para una nueva solicitud mientras el médico no te haya llamado. Si al volver a solicitar la consulta la Plataforma te pide pagar de nuevo, escríbenos a contacto@previacare.org: liberamos tu pago en un máximo de un día hábil. |
| El médico te llamó y la videollamada se realizó (total o parcialmente). | La consulta se considera prestada cuando el médico te atendió en la videollamada, aunque decidas terminarla antes, y el pago no es reembolsable salvo servicio deficiente por causas imputables a PREVIA o al Proveedor Médico (ver sección 6). Si la videollamada se interrumpió por una falla ajena a ti antes de que el médico te valorara, puedes reconectarte durante las dos horas de tu solicitud sin nuevo pago; si no fue posible, escríbenos y liberamos tu pago o lo reembolsamos. |
| El médico te llamó y no atendiste la llamada ni entraste a la sala. | La consulta se considera prestada y no procede reembolso, salvo que la llamada o el aviso no te hayan llegado por una falla de la Plataforma o del Proveedor Médico. PREVIA CARE revisa sus propios registros técnicos (hora en que el médico se conectó y avisos enviados) y, si no puede acreditar que el aviso te llegó, libera tu pago para una nueva solicitud o lo reembolsa. |
| Se realizó un cargo duplicado o por un monto distinto al mostrado. | Se reembolsa la diferencia o el cargo duplicado íntegramente. |
Derecho de revocación (art. 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor). En las contrataciones por internet el consumidor tiene cinco días hábiles, contados desde la aceptación de la compra, para revocar su consentimiento sin responsabilidad. La ley excluye ese derecho cuando el servicio está previsto para prestarse dentro de los diez días hábiles siguientes a la orden, como ocurre con la consulta de guardia, que se solicita en la misma sesión. Con independencia de ello, PREVIA reembolsa íntegramente cualquier pago que no se haya consumido, en los términos de la tabla anterior.
Los avisos que aparezcan en pantalla no restringen lo previsto en esta Política; en caso de diferencia prevalece esta Política.
Cómo se reembolsa. Todo reembolso se hace por el mismo medio de pago (a la tarjeta con la que pagaste), a través de Stripe, dentro de los quince días hábiles siguientes a que recibamos tu solicitud. El tiempo en que tu banco refleje el abono depende del emisor de la tarjeta. Un pago reembolsado deja de cubrir consultas.
Si el Servicio PREVIA no se presta o se presta de manera deficiente por causas imputables a PREVIA o al Proveedor Médico, tienes derecho a la bonificación o compensación que establece la Ley Federal de Protección al Consumidor, que no será menor al veinte por ciento del precio pagado, sin perjuicio del reembolso o de la indemnización que en su caso corresponda. Presenta tu reclamación a contacto@previacare.org o por escrito en el domicilio de PREVIA CARE, en cualquier momento dentro del plazo legal de un año (artículo 14 de la Ley Federal de Protección al Consumidor); te recomendamos hacerlo cuanto antes para que podamos revisar los registros técnicos de tu consulta. La resolveremos en un plazo no mayor a quince días naturales contados desde que la recibamos (artículo 93 de la Ley Federal de Protección al Consumidor).
La calidad del acto médico (diagnóstico, tratamiento, prescripción) se rige por los Términos del Servicio Médico; las quejas sobre la atención médica pueden presentarse también ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED).
Cuando tu acceso proviene de un convenio empresarial, el código que recibiste indica qué parte del precio cubre tu empresa u organización. Si el código no cubre la totalidad, pagas la diferencia con tarjeta como cualquier usuario. PREVIA entrega a tu empleador únicamente totales (códigos emitidos, canjeados y vigentes), sin identificar a las personas; nunca le informa quién canjeó un código, quién consultó ni datos de salud.
Aclaraciones, reclamaciones y solicitudes: contacto@previacare.org. Puedes acudir en cualquier momento ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), en la vía administrativa, en el lugar de tu domicilio o donde ocurrieron los hechos.