Política de uso del Asistente de Inteligencia Artificial

Responsable

NORMAFLEX, S.A. de C.V. — marca PREVIA Care MX.

Nombre comercial del Asistente

Sofía

Vigencia

1.0 — a partir del 20 de mayo de 2026.

1. Objeto y fundamento

La presente Política regula el funcionamiento, alcances y limitaciones del Asistente conversacional de Inteligencia Artificial denominado comercialmente "Sofía" (el "Asistente IA") integrado en la Plataforma de NORMAFLEX, S.A. de C.V. La Política se emite con base en los principios de transparencia algorítmica, supervisión humana significativa, no discriminación y rendición de cuentas reconocidos en la Recomendación sobre la Ética de la Inteligencia Artificial de la UNESCO (2021), los Principios sobre IA de la OCDE (2019, revisados 2024) y los criterios técnicos del INAI en materia de protección de datos personales y decisiones automatizadas.

2. Declaración de identidad

El Asistente IA se identificará claramente al Usuario al inicio de cada interacción, mediante un mensaje explícito que indique su naturaleza automatizada, y mantendrá dicha identificación durante toda la conversación. NORMAFLEX no utilizará al Asistente IA para hacer creer al Usuario que está interactuando con un ser humano.

3. Funciones del Asistente IA

1. Brindar soporte de navegación dentro de la Plataforma (cómo agendar, cómo iniciar la videoconsulta, cómo descargar la receta, cómo solicitar facturación);
2. Recopilar de manera estructurada el motivo de consulta del Usuario antes de la videoconsulta;
3. Capturar antecedentes pre-clínicos relevantes (alergias, medicamentos en uso, antecedentes patológicos referidos por el Usuario), los cuales serán transmitidos al Médico Tratante como información referencial;
4. Realizar recordatorios operativos (citas, pagos, encuestas de satisfacción);
5. Responder preguntas frecuentes sobre la operación de la Plataforma.

4. Limitaciones del Asistente IA

De manera enunciativa y no limitativa, el Asistente IA:

1. No emitirá diagnósticos médicos provisionales ni definitivos;
2. No recomendará dosis, marcas, frecuencias ni vías de administración de medicamentos;
3. No interpretará valores arrojados por el Scanner biométrico;
4. No determinará la urgencia médica del caso del Usuario más allá de redirigirlo a servicios de urgencia cuando se detecten palabras clave críticas;
5. No sustituirá ni emulará el juicio clínico del Médico Tratante;
6. No proporcionará psicoterapia, contención emocional clínica ni intervención en crisis.

5. Limitaciones técnicas y sesgos

El Usuario reconoce y acepta que el Asistente IA, como todo sistema basado en modelos de lenguaje, presenta limitaciones inherentes:

1. Puede generar respuestas imprecisas, incompletas, desactualizadas o erróneas (fenómeno conocido como "alucinación");
2. Puede reflejar sesgos derivados de los datos con los que fue entrenado, los cuales NORMAFLEX y/o su proveedor tecnológico procuran mitigar pero no pueden eliminar por completo;
3. Puede tener dificultad para comprender lenguaje altamente coloquial, modismos regionales, errores ortográficos extensos o solicitudes ambiguas;
4. Su conocimiento puede no estar actualizado al momento exacto de la consulta;
5. No tiene memoria persistente entre sesiones distintas, salvo lo expresamente almacenado como parte del expediente clínico del Usuario.

6. Proveedor tecnológico del modelo

El modelo de inteligencia artificial subyacente al Asistente IA puede ser desarrollado por NORMAFLEX o licenciado a un proveedor tecnológico externo. NORMAFLEX informa al Usuario que el proveedor del modelo, su versión y sus principales características técnicas estarán disponibles para consulta en la Plataforma. Cualquier cambio sustancial de proveedor o de modelo se comunicará al Usuario por los canales habilitados.

7. Tratamiento de las conversaciones

Las conversaciones del Usuario con el Asistente IA son consideradas datos personales en términos de la LFPDPPP y, en la medida en que contengan información clínicamente relevante, datos personales sensibles de salud.

Dichas conversaciones serán tratadas conforme a las siguientes reglas:

1. Se almacenan cifradas en tránsito (TLS 1.2 o superior) y en reposo (AES-256);
2. Se transmiten al Médico Tratante como información pre-clínica relevante;
3. Se conservan como parte del expediente clínico electrónico por el plazo mínimo legal de cinco (5) años conforme a la NOM-004-SSA3-2012;
4. NO se utilizan para entrenar, mejorar o validar modelos de inteligencia artificial sin el consentimiento expreso del Usuario y, en su caso, mediante datos disociados o anonimizados;
5. NO se ceden a terceros con fines de marketing, segmentación, scoring crediticio, evaluación de aseguramiento ni ningún otro distinto al de la prestación del servicio de telesalud.

8. Supervisión humana y derecho a interacción humana

Conforme al principio de supervisión humana significativa, NORMAFLEX garantiza al Usuario que:

1. Toda decisión que pudiera tener efectos clínicos o jurídicos significativos para el Usuario será revisada y, en su caso, tomada por una persona humana (Médico Tratante o personal de soporte);
2. El Usuario tiene derecho, en cualquier momento de la interacción con el Asistente IA, a solicitar ser atendido por una persona humana, mediante el comando habilitado en la conversación o a través del canal de soporte alternativo;
3. NORMAFLEX mantiene mecanismos internos de monitoreo, auditoría y mejora continua del Asistente IA, incluyendo revisión humana de muestras representativas de conversaciones, exclusivamente con fines de control de calidad y con tratamiento confidencial.

9. Detección de urgencias

El Asistente IA cuenta con mecanismos de detección de palabras clave y patrones asociados a posibles urgencias médicas (dolor torácico, ideación suicida, dificultad respiratoria, sangrado activo, alteración del estado de consciencia, entre otros). Ante la detección de dichas señales, el Asistente IA derivará inmediatamente al Usuario a los servicios de urgencias (9-1-1) y suspenderá el flujo de pre-consulta hasta la confirmación de la situación por parte de un humano o del propio Usuario.

10. Derechos del Usuario respecto al Asistente IA

1. Ser informado de manera clara y comprensible sobre la naturaleza, funciones y limitaciones del Asistente IA;
2. No ser objeto de decisiones individuales basadas exclusivamente en el tratamiento automatizado de sus datos que produzcan efectos jurídicos significativos para él;
3. Solicitar atención humana en lugar de la del Asistente IA;
4. Acceder a las conversaciones que haya sostenido con el Asistente IA, en el marco del ejercicio de su derecho de acceso ARCO;
5. Solicitar la rectificación o eliminación de información incorrecta capturada por el Asistente IA;
6. Presentar quejas sobre el funcionamiento del Asistente IA al canal de privacidad y soporte de NORMAFLEX.

11. Mejora del modelo

NORMAFLEX podrá utilizar conversaciones del Usuario con el Asistente IA para fines de mejora del modelo, exclusivamente:

1. Mediante datos disociados o anonimizados, de modo que el Usuario no sea identificable;
2. Con consentimiento previo y expreso del Usuario para esta finalidad secundaria, manifestado al momento del onboarding o en cualquier momento posterior, revocable en todo momento;
3. Bajo medidas técnicas y organizativas que prevengan la re-identificación y el uso indebido.

12. Responsabilidad

NORMAFLEX no responde por:

1. Decisiones tomadas por el Usuario basadas exclusivamente en respuestas del Asistente IA sin la intervención del Médico Tratante;
2. Imprecisiones o errores del Asistente IA dentro de los márgenes razonables de la tecnología, siempre que NORMAFLEX haya cumplido con su deber de diligencia y transparencia;
3. El mal uso del Asistente IA por parte del Usuario, incluyendo intentos de obtener orientación clínica que el Asistente IA no esté autorizado a proporcionar.

Lo anterior, sin perjuicio de las responsabilidades que NORMAFLEX asume frente al Usuario por el correcto funcionamiento general de la Plataforma y por el cumplimiento de la legislación aplicable.

13. Actualizaciones y vigencia

NORMAFLEX se reserva el derecho de actualizar la presente Política para reflejar cambios tecnológicos, normativos o de la propia operación. Las actualizaciones se publicarán en la Plataforma.